A partir de 1 de julho de 2019, passou a ser possível apresentar reclamações ao Banco de Portugal através do livro de reclamações electrónico sobre qualquer banco ou instituição financeira.
Enquanto entidade reguladora do setor bancário, o Banco de Portugal é responsável pela análise e tratamento e reclamações relacionadas com a comercialização de serviços ou produtos bancários e, sempre que justificável, pela aplicação de sanções às entidades bancárias envolvidas.
Assim, tal como descrito no seu próprio site, poderá apresentar reclamações ao Banco de Portugal relativamente à actuação de:
- Instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica, no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho;
- Intermediários de crédito relativamente à prestação de serviços no âmbito da concessão de crédito à habitação ou de crédito aos consumidores.
A possibilidade de apresentar queixas ou reclamações do seu banco ou intermediário financeiro através do livro de reclamações electrónico surge após adesão do Banco de Portugal a este formato digital, já utilizado por outros setores. Assim, qualquer cliente descontente com a comercialização de algum produto ou serviço bancário poderá apresentar uma reclamação através de um dos três formatos seguintes:
- Livro de Reclamações físico no balcão de cada dependência bancária;
- Livro de Reclamações electrónico;
- Directamente ao Banco de Portugal através de carta, e-mail ou portal do cliente bancário.
Independentemente do meio utilizado pelo reclamante, todas as reclamações serão analisadas e o mesmo é informado posteriormente sobre o resultado da análise. O estado das reclamações poderá também ser consultado a qualquer momento caso opte por usar o Livro de Reclamações electrónico ou o portal do cliente bancário, sendo que este último permite acrescentar informação a uma reclamação previamente submetida.
O reforço da possibilidade de apresentação de queixas através da Internet com a adesão ao Livro de Reclamações electrónico poderá facilitar o envio de reclamações de clientes que anteriormente se impediam de o fazer devido a vergonha, desconforto ou falta e disponibilidade para o fazer numa dependência bancária, ou devido ao desconhecimento do processo a utilizar na comunicação direta ao Banco de Portugal.
Como utilizar o Livro de Reclamações eletrónico?
1. Aceder ao site https://www.livroreclamacoes.pt/inicio/
2. Clicar em “Fazer reclamação”
3. Introduzir o seu e-mail para validação
4. Validar o seu e-mail através do e-mail que é enviado para a sua caixa e correio electrónica
5. Será redireccionado para o site do Livro de Reclamações electrónico onde, poderá finalizar a sua reclamação em mais 4 passos:
5.1. Introduzir os seus dados identificativos
5.2. Identificar a empresa sobre a qual está a apresentar reclamação (pode fazer pesquisa inteligente por campos como o nome do operador, morada, telefone, NIF)
5.3. Descrever a situação que origina a reclamação (se necessário poderá anexar até 3 documentos)
5.4. Validar os dados introduzidos.
O Livro de Reclamações é uma ferramenta bastante útil no que respeita aos direitos dos consumidores. A sua versão digital poderá apoiá-lo na efectivação de reclamações, mas também no envio de elogios ao operador com quem contacta ou no esclarecimento de dúvidas junto da entidade reguladora.