O problema não é novo: passageiros a serem levados para fora do avião apesar de terem pago pelo bilhete, atrasos de mais de 3 horas, bagagens perdidas e viajantes revoltados com as companhias aéreas devido ao cancelamento dos seus voos sem aviso prévio nem explicação. Saiba que, perante estas situações, tem direitos e deve, por isso, reclamar.
Embarque recusado (Overbooking)
A recusa de embarque, também conhecida como overbooking, acontece quando a companhia aérea, de forma a tentar minimizar os prejuízos de operar aviões com poucos passageiros, vende bilhetes a mais para compensar os passageiros que prevê que no dia do embarque não compareçam (no shows). No entanto, as previsões nem sempre se confirmam, o que resulta em mais passageiros para embarcar do que os lugares disponíveis, ou seja, overbooking.
Os seus direitos perante ‘overbooking’
Apesar de parecer pouco ética, esta prática é legal. Nestas situações as companhias aéreas têm a obrigação de procurar voluntários que prescindam da sua reserva a troco de benefícios, tais como o reembolso total da viagem ou o reencaminhamento. As indemnizações podem variar entre os 250€ e os 600€.
No caso do passageiro optar pelo reencaminhamento, é da responsabilidade das transportadoras providenciar todo o apoio necessário como alimentação, acesso telefónico para contactar com familiares e, no caso de existir essa necessidade, alojamento e transporte entre o hotel e o aeroporto. Os passageiros sujeitos ao reencaminhamento também podem ter direito a indemnizações de acordo com a distância dos voos e dos atrasos sofridos. Tenha em atenção que, se a companhia propuser um voo alternativo similar ao que perdeu, essa indemnização pode ser reduzida em 50%.
Se, por outro lado, vir o seu embarque recusado contra a sua vontade por falta de voluntários, tem direito ao mesmo apoio básico por parte da empresa e a uma indemnização.
Cancelamento de voo
Se o seu voo for cancelado sem um aviso prévio de 14 dias por parte da companhia, saiba que tem direito a uma indemnização. Do mesmo modo, tem direito a ser indemnizado caso não seja feito o seu reencaminhamento para um outro voo com um horário próximo do que estava originalmente previsto, ou se a transportadora não conseguir provar de que o cancelamento do voo se deveu a circunstâncias extraordinárias, das quais falaremos mais à frente.
Os seus direitos perante o cancelamento de voo
Em caso de cancelamento do voo, as companhias aéreas podem oferecer-se para reembolsar parte ou a totalidade do seu bilhete, de acordo com o trajeto que não foi efetuado; devem assegurar transporte alternativo para o destino final o mais breve possível, dando o apoio necessário até voltar a embarcar; ou devem remarcar o seu voo numa data à sua escolha, desde que existam lugares disponíveis para o efeito. Quanto às indemnizações, em caso de cancelamento, estas são idênticas às praticadas no overbooking, ou seja, podem variar entre os 250€ e os 600€.
Atrasos no embarque
Se o seu voo sofrer um atraso considerável (superior a 2 horas), tem direito a pedir assistência por parte da companhia aérea, seja para alimentação, acesso telefónico, alojamento e transporte para o mesmo. Contudo, esta assistência só é oferecida nos seguintes casos:
- Atraso de 2 horas ou mais, para viagens até 1.500kms;
- Atraso de 3 horas ou mais, para viagens superiores a 1.500kms até um limite de 3.500kms, dentro da União Europeia ou fora, desde que esteja compreendido dentro desse intervalo;
- Atraso de 4 horas ou mais, para viagens com destino a um país fora da UE e superiores a 3.500kms.
Se o seu atraso for superior a 5 horas, tem também o direito a pedir o reembolso do seu bilhete que, por sua vez, só lhe será pago caso decida não viajar. No caso de optar pelo reembolso, a companhia deixa de ter obrigação em lhe dar apoio e transporte. É também importante saber que se chegar ao seu destino com um atraso superior a 3 horas, pode pedir uma indemnização cujos valores são idênticos aos praticados no overbooking, exceto se a companhia aérea conseguir provar que o atraso sofrido se deveu a “circunstâncias extraordinárias”.
Atraso, danos ou perda de bagagem
Se a sua bagagem não chegou ao destino, se atrasou ou se encontra danificada, tem direito a fazer uma reclamação. Esta deve ser feita no prazo de 7 dias ou de 21 dias caso tenha recebido a bagagem com atraso, contando a partir da data de entrega da mesma. As indemnizações nestas situações podem ultrapassar aos 1.200€. As companhias não se responsabilizam no caso de os danos provocados terem sido resultantes de defeito da própria bagagem.
“Circunstâncias extraordinárias” ou quando a companhia não assume a responsabilidade
Por lei, as companhias aéreas não são obrigadas a pagar indemnizações aos passageiros em caso de cancelamento do voo, quando existirem situações denominadas de “circunstâncias extraordinárias” que estão fora do controlo da empresa. São elas:
- Condições meteorológicas desfavoráveis para a realização do voo;
- Riscos de segurança / falhas inesperadas;
- Instabilidade política;
- Greves que ponham em causa o funcionamento da companhia aérea.
Assim, se o seu voo tiver sido afetado devido a algum destes fatores, como por exemplo a greve, não tem direito a indemnização, mas a companhia deve prestar-lhe o apoio básico necessário como alimentação, acesso telefónico e alojamento com respetivo transporte quando a situação o exigir.
Como fazer uma reclamação
Se já passou por alguma das situações acima referidas, saiba que tem até 3 anos para apresentar a sua reclamação. Para o fazer, deve contactar a companhia aérea em causa, a ANAC ou com a agência de viagens onde adquiriu o bilhete. Irá necessitar dos seus bilhetes de avião e também deverá guardar todas as facturas das despesas realizadas. E lembre-se: guarde sempre as cópias de todas as suas queixas.
Se é passageiro na União Europeia, não ignore os seus direitos
Enquanto passageiro dos transportes aéreos, tem os seus direitos protegidos pela União Europeia (UE) desde que o seu voo tenha sido confirmado e tenha feito check-in dentro do prazo previsto pela companhia. É também um direito do viajante ser informado pela companhia aérea no caso da sua viagem ficar comprometida, tendo de ser assistido pela empresa, reembolsado ou reencaminhado.
Contudo, é importante saber que estes direitos não estão protegidos em todos os voos, mas apenas nos que reúnem as seguintes condições:
- Se o seu voo parte e chega a um aeroporto da UE, independentemente da companhia aérea que opera o voo ser ou não da UE;
- Se o seu voo chega a um aeroporto da UE vindo de um destino fora da UE, mas a companhia aérea que opera o voo pertence à UE;
- Se o seu voo parte de um aeroporto da UE rumo a um aeroporto fora da UE, independentemente da companhia aérea que opera o voo ser ou não da UE.
Por outro lado, caso o seu voo chegue a um aeroporto da UE vindo de um destino fora da UE, sendo a companhia que o opera também externa à União Europeia ou se já beneficiou de algum tipo de assistência, devido a problemas com a sua viagem, de acordo com a lei em vigor num país não pertencente à UE, saiba que não tem qualquer tipo de direito.
Para esclarecimentos adicionais sobre os seus direitos como passageiro na União Europeia, deve consultar a página online da EU criada para dar apoio e informação a todos os viajantes.
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