Em 2025, os bancos restituíram 8,9 milhões de euros relativos a juros e cobranças indevidas. Mas esse dinheiro não chegou automaticamente a todos os clientes lesados. Chegou apenas a quem apresentou uma reclamação. Quem nunca o fez pode ter valores a receber que nem sabe que existem.
Como funciona o sistema de supervisão comportamental
O Banco de Portugal é o regulador responsável por fiscalizar a forma como os bancos se relacionam com os seus clientes. Quando deteta irregularidades com impacto financeiro direto, pode obrigar as instituições a devolver os montantes cobrados indevidamente.
Este processo começa sempre com uma reclamação do cliente. Em 2025, o Banco de Portugal recebeu 33.375 reclamações contra instituições financeiras, das quais 22.795 dentro da sua área de competência. Das reclamações encerradas, 6,3% apresentaram indícios de infração.
Nos casos em que foram detetadas irregularidades, 74,4% foram resolvidos pelas próprias instituições, sem necessidade de imposição por parte do regulador.
O que isto significa na prática: os bancos corrigem erros quando são confrontados com eles. O que falta, na maioria das vezes, é uma análise atenta por parte dos clientes.
Que tipo de cobranças estão em causa
O relatório de Supervisão Comportamental de 2025 confirma que o dinheiro devolvido em 2025 diz respeito a juros e comissões cobrados ilegalmente. Não se trata de fraudes sofisticadas, mas de cobranças do dia a dia que passam despercebidas no extrato e que, individualmente, podem parecer pequenas.
Para ter contexto: em 2024, o valor devolvido foi de 22 milhões de euros, mas foi inflacionado por uma situação pontual com uma única instituição. Em 2023, o valor foi de 8,3 milhões. Os 8,9 milhões de 2025 situam-se num intervalo que parece ser recorrente.
Em que produtos o Banco de Portugal pode intervir
O Banco de Portugal tem competência para intervir em áreas específicas. Os produtos abrangidos pela supervisão comportamental são os seguintes:
- Conta bancária e depósitos: comissões de manutenção, encargos de gestão de conta, taxas não comunicadas.
- Crédito à habitação, consumo ou outros empréstimos: juros mal aplicados, comissões de reembolso antecipado, informação incorreta no contrato.
- Cartões, transferências, débitos diretos e cheques: comissões de transferência, encargos em operações de pagamento.
Uma nota relevante: a comercialização de outros produtos financeiros, mesmo que vendidos pelo banco, não está sujeita a esta supervisão.
Como analisar o extrato
O primeiro passo para perceber se há algo a reclamar é analisar com atenção o extrato dos últimos 12 meses. As linhas que merecem mais atenção são:
- “Comissão de manutenção”: o valor cobrado deve corresponder ao que consta no Preçário atual do banco. O Preçário é a lista oficial de comissões que cada instituição está autorizada a cobrar e está disponível no site do banco.
- “Imposto de Selo”: este imposto é legítimo, mas incide sobre as comissões. Se a comissão de base foi indevida, o Imposto de Selo associado também o foi.
- “Comissão de processamento de crédito”: em crédito habitação, algumas cobranças mensais deixaram de ser permitidas.
- “Encargo administrativo” ou “taxa de serviço”: designações genéricas que podem corresponder a cobranças sem base contratual.
Sempre que for identificada uma linha que não é reconhecida, ou cujo valor não corresponde ao que está descrito no contrato ou no Preçário, vale a pena registar o valor, a data e a designação exata. São esses os elementos necessários para formalizar uma reclamação.
Como reclamar: passo a passo
O processo tem dois momentos. Deve começar-se sempre pelo banco e só avançar para o Banco de Portugal se não houver resposta adequada.
Passo 1: reclamar diretamente ao banco
Todos os bancos são obrigados a disponibilizar um Livro de Reclamações, em suporte físico ou online. A reclamação pode também ser apresentada por escrito, por email ou por carta registada dirigida ao Serviço de Apoio ao Cliente.
A reclamação deve descrever de forma clara os factos: qual a cobrança em causa, quando ocorreu e qual o valor. É possível também anexar documentos de suporte, como extratos ou cópias do contrato.
O banco tem 15 dias úteis para responder.
Passo 2: reclamar ao Banco de Portugal
Se o banco não responder dentro do prazo, ou se a resposta não for satisfatória, a reclamação pode ser submetida diretamente ao Banco de Portugal através do Portal do Cliente Bancário.
Em 2025, o prazo médio de resposta foi de 53 dias, uma melhoria significativa face aos 92 dias registados em 2024. Se o Banco de Portugal confirmar a irregularidade, emite uma determinação específica, que é uma ordem legal vinculativa que obriga o banco a devolver o valor em causa. Não é uma recomendação. É uma obrigação.
Deve guardar-se sempre: cópia da reclamação enviada ao banco, data de envio por email ou registo, resposta do banco ou prova de que não respondeu no prazo, e extratos com as cobranças em causa.
O que acontece depois de reclamar
Nos casos em que foram detetadas irregularidades em 2025, 74,4% foram resolvidos pelas próprias instituições, sem o Banco de Portugal ter de impor a devolução. Na prática, isso significa que, em muitos casos, a simples apresentação de uma reclamação formal é suficiente para obter o reembolso.
Se a reclamação chegar ao Banco de Portugal e o regulador confirmar a infração, o banco é obrigado a devolver o valor com juros de mora.
Em 2025, foram abertas 479 averiguações por atividades ilícitas, mais 45% do que em 2024, o que indica uma supervisão cada vez mais ativa. Ainda assim, toda a investigação começa com uma queixa do cliente.
Os 8,9 milhões de euros devolvidos em 2025 chegaram a quem reclamou. O sistema existe e funciona, mas depende da iniciativa de cada cliente. Rever os extratos em busca de cobranças indevidas, comparar com o Preçário e, se houver dúvidas, reclamar: são passos concretos, acessíveis e com resultados demonstrados.